VERSICHERN PER MAUSKLICK

Aufgabenstellung: Digitale Transformation der Versicherungsbranche

Das digitale Zeitalter macht es möglich, auch Versicherungen heute auf elektronischem Weg abzuschließen – rechtsverbindlich und zu jeder Tages- und Nachtzeit. Das eröffnet neue Wege effizienter zu werden. Von zusätzlichen Kommunikationskanälen sollen aber nicht nur Kunden profitieren, sondern auch die Kundenberater im Vertrieb. Für unseren Mandanten war es besonders wichtig von Anfang an Partner an der Seite zu haben, die den Kundenberater einbeziehen. Neue Aufgabengebiete sollten eröffnet werden, um den Beratungsansatz nicht nur beizubehalten, sondern qualitativ zu erweitern. Ein digitaler Vertrieb soll entstehen.

Digitale Transformation: Kernbereich der Management Beratung AXXCON

Die Versicherungsbranche gehört zu den Fokusbranchen von AXXCON. Unsere Partner haben langjährige Erfahrungen im Finanzdienstleistungsbereich. Als Management Beratung hat sich AXXCON auf Digitale Transformation spezialisiert. Darunter fallen u.a. die Digitalisierung etablierter Prozesse, die Einführung neuer Compliance Strukturen oder die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle. Projekte wie diese betrachten wir immer von mehreren Seiten: Wie kann das Unternehmen von zukunftsweisenden Erneuerungen profitieren und wie lassen sich die Mitarbeiter bestmöglich einbinden? Strategische Konzepte alleine reichen nicht. Erst die Umsetzungskompetenz und das Sicherstellen der Akzeptanz im Unternehmen machen uns zu einem wertvollen Partner für unsere Kunden. Dabei spielt ein hohes Maß an Pragmatismus und Hands-On-Mentalität eine erfolgskritische Rolle.

Vorgehen und Herausforderung: Rechtsfragen müssen berücksichtigt werden

Um einen Vertrag abzuschließen oder anzupassen, müssen sich Kunde und Vertreter bisweilen persönlich treffen oder Unterlagen postalisch austauschen. Wegen der Anpassung bestehender Versicherungsverträge oder anderen Kleinigkeiten ist der Weg in die Filiale oder der Hausbesuch des Vermittlers oft unausweichlich. Für beide Seiten kein unerheblicher Aufwand, der nicht immer verhältnismäßig ist.

Die neue Kommunikationslösung erfordert eine so genannte Durchstichlösung vom Kunden-Frontend bis in die Backend-Systeme des Versicherers. Dabei müssen unterschiedliche IT-Welten zusammengeführt werden, die bislang weitgehend getrennt agieren. Es gilt zahlreiche Schnittstellen zu koordinieren, Experten an einen Tisch zu bringen und auch Verantwortlichkeiten entlang der Geschäftsprozesse zu klären.

Wegen strenger regulatorischer Anforderungen, Datenschutzfragen und Dokumentationserfordernissen in der Versicherungsbranche sind auch umfangreiche Abstimmungen mit der Rechtsabteilung erforderlich.

Vorgehen: Wichtig ist die aktive Einbindung aller Stakeholder im Unternehmen

Das Ziel ist es, dem Kunden ein persönliches Postfach zur Verfügung zu stellen, in dem er seine Verträge und Angebote einsehen kann. Verträge sollen zudem auf dem kundeneigenen Tablet oder Smartphone rechtssicher unterschrieben werden können.

Für die digitalen Unterschriften kommt die Lösung eines deutschen Anbieters zum Einsatz, der sich hierauf spezialisiert hat. Das System ermöglicht, dass Berater und Kunde die Dokumente zeitversetzt unterschreiben können. Jederzeit kann eine rechtsverbindliche Unterschrift geleistet werden.

Der Kundenberater wird von Anfang an mit einbezogen. Sie sind es, die den neuen Abschlusskanal ihren Kunden aktiv anbieten und einrichten. Damit bleibt die persönliche Beratungsleistung weiterhin zentraler Bestandteil des Services. Für den Kunden ist es eine zusätzliche Option, digital und mit sachkundiger Beratung zum Vertragsabschluss zu gelangen.

Interne Schulungen, Außendiensttagungen und Filme über Vorteile und neue Funktionen begleiten das Training der Außendienstmitarbeiter.

Die erfolgreiche Implementierung benötigt dabei mehr als nur ein professionelles Projektmanagement. Die Einführung digitaler Prozesse erfordert die aktive Einbindung aller Stakeholder im Unternehmen. AXXCON unterstützte die Transformation in allen fachlichen, organisatorischen sowie mitarbeiter- und führungsbezogenen Fragestellungen.

Ergebnis: Digitaler Vertriebskanal für Versicherungsprodukte

Innerhalb von 16 Monaten wurde das Vertragsabschlussverfahren – beginnend mit der Softwareauswahl bis hin zum Roll-out – auf die elektronische Kommunikation umgestellt und erfolgreich implementiert. Gestartet ist der neue digitale Vertriebskanal im Bereich einfacher Kompositprodukte. Weitere Versicherungsprodukte (Unfall-, Lebensversicherung) werden folgen.

Die gewählte Vorgehensweise ermöglichte eine sehr zügige Implementierung trotz hoher Komplexität der Lösung. Eine hohe Kunden- und Nutzerakzeptanz resultierten ebenfalls daraus. Das Unternehmen konnte damit seine führende Position als Serviceversicherer ausbauen, der für eine hohe Beratungskompetenz steht.