Das AXXCON Know-how

Umsatzgenerierung durch Digitale Transformation

 

Telekommunikationsanbieter werden digital: So gelingt Ihnen die erfolgreiche Digitalisierung

 

Dass die Digitalisierung eine Notwendigkeit ist, um am Ball zu bleiben, ist nicht mehr wegzudiskutieren. Nicht die Frage „wann“ es gemacht wird, beschäftigt uns, sondern „wie“. Ihrem Geschäftsmodell geschuldet, müssen vor allem Telekommunikationsanbieter einen Zahn zulegen. Effizientere Strukturen müssen her, um Ausgaben zu reduzieren und Umsätze zu steigern. Viele von ihnen finden sich bereits mitten in der Transformation, aber nicht immer treten die gewünschten Ergebnisse ein. Ein entscheidender Punkt wird oft vergessen. Hubertus Schleuter, Berater bei AXXCON, zeigt welcher das ist – anhand eines typischen Beispiels für Digitale Transformation in einem Telekommunikationsunternehmen.

 

 

Beispiel für Digitale Transformation bei einem Telekommunikationsanbieter – die Ausgangssituation:

Die Endkunden von DSL- und Mobilfunkanbietern sollen auf verschiedenen digitalen Ebenen angesprochen werden. Neben dem Web-Kanal gehören dazu auch die mobilen Apps und unter Umständen auch die IVR-Schnittstelle. Die Nutzung von Social Networks steht hierbei noch gar nicht im Vordergrund. Sie sollen und werden sich aber auch zunehmend zu einem weiteren aktiven Kanal im digitalen Vertrieb entwickeln müssen. Diese Aktivitäten sollen zu effizienteren Serviceleistungen führen. Klassische Hotline-Strukturen werden entlastet. Damit sind viele Unternehmen auf dem richtigen Weg. Für die Zukunft bringt die Digitalisierung den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Jedoch werden oft Fehler dabei gemacht.

>>Der digitale Vertrieb könnte Ihr entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.

 

Warum Digitale Transformation im Unternehmen nicht immer klappt – das Problem dabei:

Im Klartext bedeutet das: Abbau von Personal in den Call-Centern. Genaue Zahlen zu den Verschiebungen und den daraus resultierenden Effekten liegen häufig nicht vor. Somit ergeben sich zwar kurzfristige Effizienzerfolge durch geringere Personalkosten, aber auch die durch das Call-Center generierten Umsätze reduzieren sich. Parallel verlagern sich die Kosten in den digitalen Vertrieb und neue Herausforderungen tauchen auf.

 

Die mangelnde Transparenz des Kundenverhaltens in digitalen Kanälen ist eine davon. Sie verhindert qualifizierte Maßnahmen für mögliche weitere Effizienzgewinne. Vor allem aber erschwert sie die Erschließung neuer Umsatzpotenziale. Dies liegt häufig an historisch bedingten Systembrüchen in den IT-Systemen, nicht ausreichend entwickelten Apps und nicht ausreichenden Analysen.

 

Digitale Strategie entwickeln reicht nicht – die Lösung:

Ein wichtiger Schritt zur Transparenzgewinnung ist und wird leider oft vergessen: die Erstellung einer Internal Customer Journey. Dafür ist der fokussierte Einsatz von Touchpoint-Analysen an den einzelnen Kontaktpunkten notwendig. Was man erhält, ist eine ausreichend hohe Kundentransparenz. Das ermöglicht die Ableitung gezielter Aktionen.

Case Cluster werden erstellt, um bisherigen Up-Sell- und Cross-Sell-Potenziale darzustellen und nach Umsatzstärke zu priorisieren. Dafür eignet sich eine Matrix, die Umsatzpotenziale der verschiedenen Verkaufskanäle und der benötigten Aufwände gegenüberstellt. Der nächste Schritt: der Aufbau eines Datenanalysemodells. Basierend auf qualitativer und quantitativer Datenanalyse können weitere Optimierungsmöglichkeiten und Umsatzpotenziale aufgedeckt werden.

>>Heute will der Kunde nicht einfach einen Kundenkontakt, sondern positive Erlebnisse.

 

Die neuen Touchpoints und Ihre KPIs

AXXCON Grafik Digitaler Vertrieb Quelle: Hubertus Schleuter

Quelle: Hubertus Schleuter

Noch einmal für Sie zusammengefasst:

Fokussierte Touchpoint-Analysen in den digitalen Kanälen und eine Internal Customer Journey stellen sicher, dass der Kunde ein durchgängiges Service- und Kauferlebnis in allen Kanälen bekommt. Produkte und Dienstleistungen lassen sich auf Kundenwünsche abstimmen und Verbesserungen sind effizient zu realisieren. Das Umsatzpotenzial steigt.

 

In den meisten Fällen sind zusätzliche Definitionen zu notwendigen technischen und prozesstechnischen Maßnahmen erforderlich bis hin zum Aufbau neuer IT-Plattformen. Natürlich bringt es nichts, wenn Sie den Erfolg der durchgeführten Arbeiten nicht messen können. Dafür empfiehlt sich der Aufbau eines weiteren Modells, das die Business Cases aus der Cluster Analyse regelmäßig mit den Ergebnissen abgleicht.

 

Wie AXXCON unterstützen kann:

Als Beratung für Change Management und Digitale Transformation in Unternehmen begleiten wir Sie bei der Lösungsfindung und Umsetzung. Von der Clusteranalyse, Modellerstellung bis hin zur Empfehlung der priorisierten Umsatzkanäle und zum Ausbau des digitalen Vertriebs unterstützen wir Sie mit unserem Wissen in Industrie und IT. IT- und prozessgetriebene Themenstellungen sowie digitale Strategien und Geschäftsmodelle gehören zu AXXCONs Tagesgeschäft.

 


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